缺陷汽車“召回”會影響到品牌形象嗎？商用車用戶是如何看待“召回事件”的呢？
隨著國內(nèi)首例卡車品牌歐曼的召回，這一問題逐漸明朗化。
歐曼率先發(fā)起“召回令”
2013年1月1日起，我國開始正式實行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（簡稱“新召回條例”），加強了對汽車產(chǎn)品缺陷的召回管理。就在這個條例正式實行的3天前，北汽福田發(fā)布了國內(nèi)卡車品牌的第一起“召回令”。
2012年12月28日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，北汽福田汽車股份有限公司決定自2013年1月5日起，召回2009年10月20日至2010年7月30日生產(chǎn)的部分歐曼BJ4253SMFJB-S7牽引車，共計357輛。此事之前，我國雖然有多例汽車召回事件，但是，卡車品牌還從來未有過。
因此，歐曼成為了國內(nèi)卡車的第一例召回品牌。
自2004年我國開始實行汽車召回制度（老召回條例）后，汽車召回在我國已經(jīng)司空見慣，不過，對于卡車召回還是新事物。作為靠車盈利的卡車車主來說，他們?nèi)绾慰创ㄜ囌倩?？車主們會不會借召回之機提出更多的索賠要求？卡車召回會對品牌造成影響嗎？
這一點也許成為很多卡車企業(yè)擔(dān)心的問題。正因為如此，我國從2004開始有了召回后，在8年時間里，還沒有一家卡車品牌實行過召回。記者也注意到，歐曼發(fā)布召回公告后，對于召回事件便不再有其他聲音。究其原因，歐曼還是害怕召回對品牌帶來的不良影響。
歐曼低調(diào)對待召回原因有兩個：一是，在對召回的認(rèn)知上，國內(nèi)商用車企業(yè)與世界級品牌還存在差距；二是，擔(dān)心國內(nèi)的媒體在報道中，對召回事件的描述有負(fù)面傾向，造成不良的輿論影響?！痹瓩C械工業(yè)部汽車司處長、國家機械工業(yè)局處長，現(xiàn)任中國汽車工業(yè)協(xié)會顧問杜芳慈這樣分析道。
其實，其他卡車企業(yè)也是擔(dān)憂“召回事件”消息的進(jìn)一步擴(kuò)大，容易損害到品牌，降低用戶對品牌的信任，因此，盡管總能聽到各類卡車設(shè)計上的缺陷，但是以前還從沒有過卡車召回事件的發(fā)生。
歐曼成了第一個吃螃蟹的品牌。隨著歐曼召回令發(fā)出2個月，用戶和公眾態(tài)度逐漸明朗化。
或錯估用戶反應(yīng) 關(guān)于對歐曼召回的看法，記者采訪了幾位選用歐曼重卡的車隊負(fù)責(zé)人、歐曼車主。
江蘇連云港華泰運輸公司的車隊，現(xiàn)有100多輛歐曼重卡。車隊的老板在聽聞“歐曼車輛因故部分需召回，是否會降低對歐曼品牌的信任？”這一問題后明確回答：“不會的。國內(nèi)的重卡，質(zhì)量都差不多，有些小毛病都很正常?！避囮牭睦习暹€告訴記者，目前車隊有100多輛歐曼重卡，100多輛解放J6，還有部分其它品牌的重卡。但相比起來，他覺得歐曼的質(zhì)量不錯，特別是在售后服務(wù)、維修費用上，比較讓人滿意?！败嚥慌聣?，就怕壞了，沒人管?！?nbsp;
南昌宜春鑫泰車隊的翁建華則表示，目前車隊在選購國產(chǎn)重卡時，對其質(zhì)量要求本不高，比較注重經(jīng)濟(jì)實用型車輛，出現(xiàn)質(zhì)量問題只要及時給予維修就能理解。
而一位跑運輸?shù)臍W曼車主的回答更是讓記者感到吃驚，“歐曼車召回了？不知道。大品牌才會有召回嘛，能召回說明好呀。豐田這么好的車，不就經(jīng)常被召回嗎？”
可以看出，國內(nèi)購車者對車輛質(zhì)量缺陷的容忍度是非常之高的。對于這一現(xiàn)象，張寬分析認(rèn)為，“國內(nèi)客戶對車輛質(zhì)量的容忍度一貫較高，廠家只要能及時解決問題，客戶就會認(rèn)可這個品牌。因此，關(guān)于車輛質(zhì)量缺陷的召回，確實不會對品牌造成多大傷害。即使有影響也是短時間內(nèi)的，長期來看，歐曼此次召回的影響不會大?！?nbsp;
錯失品牌升值良機
“召回事件，對于企業(yè)其實不是壞事，反而是好事。”在杜芳慈看來，歐曼召回事件，不但不會對品牌造成大的負(fù)面影響，反而可以成為品牌提升的一個機會。
杜芳慈進(jìn)一步解釋，汽車召回在國際上早已不是一件新鮮事兒，在美國1966年就開始對有缺陷的汽車進(jìn)行召回?！霸趪H上，汽車召回的歷史已經(jīng)近50年。”
“在近50年的汽車召回歷史中，大家對其總結(jié)的經(jīng)驗是，負(fù)面影響大大小于正面影響。對于一個企業(yè)而言，由于受它的召回影響，其企業(yè)的品牌價值不斷得到提升。”隨后，杜芳慈笑著說，“這可不是我總結(jié)的，是全世界開會總結(jié)出的經(jīng)驗，美國交通部（在美國，是由交通部負(fù)責(zé)汽車召回）就專門如此總結(jié)過?！?nbsp;
據(jù)悉，此次歐曼部分車輛召回的原因是，部分歐曼BJ4253SMFJB-S7牽引車的排氣制動蝶閥存在安全缺陷。
這類質(zhì)量缺陷是否屬于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題呢？對此，杜芳慈認(rèn)為，這類問題不是大問題，“涉及召回的質(zhì)量問題都不會是大問題”。
“汽車召回，是指對缺陷產(chǎn)品的召回。所謂缺陷，是指可能發(fā)生的安全隱患。事實上，會不會真正發(fā)生是不一定的?！倍欧即冗M(jìn)一步表示，國家對汽車召回管理的加強，對公眾、企業(yè)都是好事，企業(yè)的產(chǎn)品能得到不斷改善?！叭澜鐩]有一個大品牌的汽車企業(yè)沒有經(jīng)歷過召回。從長遠(yuǎn)來看，召回事件反而改善了產(chǎn)品質(zhì)量和提升品牌?！?nbsp;
然而，歐曼似乎錯誤估計了召回對品牌的影響程度，對于召回事件并沒有做進(jìn)一步的傳播。這種消極的處理方式，也許錯失了將召回事件轉(zhuǎn)變成一次品牌提升的機會。
事實上，正如杜芳慈所言，其實歐曼的召回事件，一點不是壞事，反而是好事。假如，歐曼能真正地去了解用戶、經(jīng)銷商對召回的看法，再將此事運作巧妙了，反而成為其免費宣傳品牌的大好機會（作為國內(nèi)貨車首例的召回事件，本身是一個大的新聞噱頭，很容易吸引眼球的。）。比如，及時召開新聞發(fā)布會；及時通報召回的程序，召回的具體情況。若真如此，反而能讓公眾認(rèn)為歐曼是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，是可以信任的品牌。
在這里，記者呼吁更多的卡車企業(yè)，如果發(fā)現(xiàn)了有車可能存在設(shè)計缺陷，那么就大膽地實行召回，這樣不但不會損害企業(yè)形象和利益，反而會減少車主潛在損失，提高車輛的可靠性和安全性。“召回”無論對于車企還是用戶，都是負(fù)責(zé)任的行為。
