作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2017年共收到車主針對汽車產(chǎn)品及服務(wù)問題投訴50770宗，投訴量較2016年增長了13.5%， 其中涉及179個國內(nèi)在售汽車品牌的890余款車型。值得一提的是，2017年投訴量不僅開創(chuàng)了車質(zhì)網(wǎng)自成立以來年投訴量的最高紀(jì)錄，同時也宣告國內(nèi)汽車消費(fèi)者的投訴量進(jìn)入一個新的歷史維度。從2017年的投訴回復(fù)情況看，大部分車企對車質(zhì)網(wǎng)接到的車主訴求越發(fā)重視，回復(fù)率100%的車企達(dá)35家，較2016年增加了10家。
一、投訴總量呈階梯式增長 12月份投訴量最高
2017年，車質(zhì)網(wǎng)共收到有效投訴50770宗，較2016年增加了6028宗，再次刷新歷史新高。但隨著投訴總量基數(shù)的不斷上升，2017年環(huán)比增長比例進(jìn)一步放緩至13.5%。統(tǒng)計(jì)表明，自12365auto.com上線至今，近8年的時間里已累計(jì)采集到車主關(guān)于車輛故障、售后服務(wù)等方面的真實(shí)投訴超過20萬宗，已經(jīng)成為當(dāng)前國內(nèi)汽車消費(fèi)者進(jìn)行投訴的重要渠道之一。
逐月來看，車質(zhì)網(wǎng)在2017年12月收到的有效投訴量5592宗，刷新了月均投訴量的新高，較去年同期上漲17.6%。另一投訴高發(fā)月份為11月，投訴量同樣超過了5000宗。值得注意的是，“3·15”期間的投訴已經(jīng)不是全年投訴的最高點(diǎn)，說明汽車消費(fèi)者對于投訴更加理性，國內(nèi)汽車投訴呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢。
二、廣東、江蘇、山東仍為投訴高發(fā)區(qū)域
從投訴區(qū)域上看，2017年投訴高發(fā)區(qū)域前三名依然為廣東省、江蘇省以及山東省，投訴比例接近總投訴量的30%。其中在質(zhì)量問題投訴中變速箱異響及頓挫、發(fā)動機(jī)異響以及車內(nèi)異味為主要故障點(diǎn)；在服務(wù)問題中，服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)及承諾不兌現(xiàn)問題居多，值得消費(fèi)者關(guān)注。
三、自主品牌投訴占比逐年增長 美系品牌增速明顯
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2017年的投訴總量中合資品牌占比雖然依舊最大，但已低于50%，較去年同期占比下降6.2個百分點(diǎn)。與合資品牌相比，2017年自主品牌的投訴量和占比雙雙增長，其中投訴量較2016年上漲23.2%，占比則上升6個百分點(diǎn)。進(jìn)口品牌投訴量較去年同期有所增加，2017年接到相關(guān)投訴1037宗，占總投訴量的2.1%。自主品牌投訴量自2013年起呈逐年上升趨勢，其中2016年和2017年投訴量提升明顯，占比已與合資品牌形成分庭抗禮之勢。
細(xì)分國別統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年投訴量自主品牌仍高居第一位，占總體投訴量的48.4%，占比接近50%。伴隨著自主品牌汽車銷量高速增長，一些質(zhì)量及服務(wù)問題逐漸浮出水面，應(yīng)引起消費(fèi)者注意；合資品牌中，除法系品牌投訴量有所下降外，其余各國別品牌的投訴量較2016年均有不同程度的漲幅。其中，美系品牌增幅最大，且投訴量依然超過了10000宗，遠(yuǎn)高于其他國別品牌。此外，德系品牌增幅也很明顯，年投訴量首次超過5000宗。
四、SUV/MPV投訴量激增 小型車投訴量回暖
以車型的歷年數(shù)據(jù)對比來看，2017年車型投訴量排行與往年基本一致。緊湊型車投訴量仍排在第一位，與2016年相比投訴量增加1811宗；其次為SUV車型，投訴量較去年同期相比增2631宗，漲幅較大；此外，除小型車投訴量較去年同期減少288宗外，其余各車型投訴量均有上浮。
五、新車質(zhì)量問題凸顯 值得關(guān)注
從車型年款的角度分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在新車購買后的三年內(nèi)是投訴的高發(fā)期，新車質(zhì)量是目前汽車市場上不容忽視的重要問題之一。在與2016年車型年款數(shù)據(jù)比對后發(fā)現(xiàn)，2016款和2017款車型投訴量上漲明顯，分別較去年同期增加5480宗和7575宗，而2015款車型投訴量較去年有所下降。另外，新車（2018款）投訴量達(dá)307宗，新車質(zhì)量問題正逐步凸顯，值得關(guān)注。
細(xì)化到首次故障時間分布中可以看到，車輛在使用1-3年發(fā)生的故障占比最高，占比達(dá)26%；在使用一個月內(nèi)發(fā)生故障的投訴量同樣超過萬宗，占比為21%，新車質(zhì)量問題依然很嚴(yán)峻，亟待解決。
六、質(zhì)量問題投訴增幅減緩 綜合問題逐步凸顯
投訴類型分為質(zhì)量問題投訴、服務(wù)問題投訴和綜合問題投訴三大部分。在2017年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中，單純的質(zhì)量問題投訴量依舊遠(yuǎn)大于服務(wù)問題投訴和綜合問題投訴，且近五年來投訴量持續(xù)增長，但增幅趨于減緩。2017年質(zhì)量類問題投訴量環(huán)比增長6.6%，服務(wù)類問題投訴環(huán)比增長17.6%。值得注意的是，綜合類問題投訴環(huán)比增幅高達(dá)66.4%，從側(cè)面說明當(dāng)前汽車消費(fèi)投訴逐步形成多樣化趨勢。
七、車身附件及電器、發(fā)動機(jī)、變速器問題集中
統(tǒng)計(jì)表明，2017年質(zhì)量類問題投訴仍集中在發(fā)動機(jī)、變速箱以及車身附件及電器部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題28054個，較去年同期增加8411個；其次，發(fā)動機(jī)投訴問題15545個，較去年同期增加920個。此外，除輪胎和制動系統(tǒng)投訴下降外，其余均有不同程度的漲幅。
在2017年故障問題排名TOP20中，變速箱異響問題依舊排名首位，投訴較去年增加逾900個；變速箱頓挫問題取代發(fā)動機(jī)異響排名第二，投訴環(huán)比增加1145個；發(fā)動機(jī)異響問題較2016年有所下降，但仍以3024個投訴排名第三位。此外，減震器異響和車身生銹問題環(huán)比漲幅明顯，值得關(guān)注。
2017年車質(zhì)網(wǎng)收到的質(zhì)量類問題投訴中，自主品牌總量和占比均超越合資品牌，自主品牌占比為53.8%，問題主要集中在車身附件及電器、發(fā)動機(jī)和變速器三類問題。其中，車身附件及電器問題投訴最多，為14995個，其次為發(fā)動機(jī)7796個和變速器7414個；合資品牌占比為44%，主要問題同樣集中在車身附件及電器、發(fā)動機(jī)和變速器三類問題。
2017年汽車質(zhì)量類問題投訴中，有55.3%的投訴涉及車身附件及電器問題。具體到各國別自身的縱向比較中發(fā)現(xiàn)，除法系品牌外，包括自主品牌在內(nèi)的其余各國別品牌在車身附件及電器方面的投訴占比最高。通過各國別橫向比較可以發(fā)現(xiàn)，與其他國別品牌相比，韓系品牌在車身附件及電器方面的投訴比例最高，表明韓系品牌產(chǎn)品在車身附件及電器方面遭遇消費(fèi)者的抱怨較多。
從車型方面看，緊湊型車、SUV、中型車、小型車、MPV、中大型車、微型車所涉及的車身附件及電器方面問題投訴占比最高。通過對各車型的橫向比較可以發(fā)現(xiàn)，中大型車在車身附件及電器方面的比例在所有車型中是最高的，比例超過了50%；SUV車型在制動系統(tǒng)方面的表現(xiàn)稍差，相關(guān)問題投訴的比例最高。
八、服務(wù)態(tài)度問題突出 人員技術(shù)問題顯現(xiàn)
在服務(wù)類問題投訴中，2017年服務(wù)類問題投訴變化較為明顯，其中占比最高的服務(wù)態(tài)度問題同比大幅上51%，占比第二的其他原因問題同比上漲4.1%；2017年共收到人員技術(shù)方面問題1906個，占服務(wù)類問題投訴量的15.3%，同比上漲14%，人員技術(shù)方面的問題逐步開始顯現(xiàn)。
2017年，服務(wù)類問題投訴也成為投訴問題的重要組成部分，其中服務(wù)態(tài)度問題方面表現(xiàn)突出，以合資品牌最為明顯，占合資品牌全部服務(wù)類問題投訴34.5%，占進(jìn)口品牌42.5%，占自主品牌37.3%；除此以外，人員技術(shù)、銷售欺詐方面相關(guān)投訴也高于其他方面。
整體上來看，服務(wù)態(tài)度問題投訴共計(jì)4615個，為表現(xiàn)最突出的問題；從國別品牌方面看，服務(wù)態(tài)度問題也是各國品牌服務(wù)類投訴中最突出的問題。通過各國別品牌橫向比較發(fā)現(xiàn)，美系品牌在服務(wù)態(tài)度問題投訴占比最高，相關(guān)問題較為突出；除此以外，自主品牌在人員技術(shù)方面的投訴比例最高；日系品牌在承諾不兌現(xiàn)方面的投訴最為突出。
從車型方面看，所有車型在服務(wù)問題方面的投訴均以服務(wù)態(tài)度問題占比最高。通過各車型橫向比較可以看到，SUV車型在承諾不兌現(xiàn)問題方面投訴占比最高；大型車在銷售欺詐問題方面的投訴最為集中；跑車則在服務(wù)態(tài)度問題上的投訴比例最高。
九、廠家受理及回復(fù)率實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長
統(tǒng)計(jì)表明，目前車企（包括輪胎生產(chǎn)企業(yè)）對于消費(fèi)者訴求的重視程度日漸提高，2017年共有近80家車企、10家輪胎企業(yè)受理了車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴，回復(fù)總數(shù)約為45356條，占2017年車質(zhì)網(wǎng)接到投訴總量的89.3%。而在剩余的未回復(fù)投訴問題中，部分車企或出于自身情況考量，雖未給予回復(fù)，但也大都進(jìn)行了處理。種種跡象表明，車質(zhì)網(wǎng)作為第三方缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，已經(jīng)成為當(dāng)下國內(nèi)汽車消費(fèi)市場一股特殊的力量，在消除汽車消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)信息不對等、幫助企業(yè)重新贏得消費(fèi)者信任等方面正發(fā)揮著積極的作用。
2017年共有近80家國內(nèi)外車企受理并解決車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴問題，受理投訴案件49705宗，其中廠家已回復(fù)案件占已受理案件的91%。其中，有33家車企投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，以下為投訴回復(fù)率在100%的車企榜單（順序不分先后）：
投訴回復(fù)率反映出的是廠家對于消費(fèi)者訴求的重視程度，而處理方案是否令人滿意還要由消費(fèi)者評判。2017年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中已得到消費(fèi)者評分的車企逾百家，以3.5分為達(dá)標(biāo)線，共有13家車企得到多位消費(fèi)者的認(rèn)可，其中自主品牌占比最大。
數(shù)據(jù)顯示，2017年可受理車質(zhì)網(wǎng)投訴的輪胎廠家共有10家，與2016年持平。固特異、錦湖、耐克森、倍耐力輪胎在今年的投訴中處理態(tài)度積極，回復(fù)率均在50%以上，其中固特異輪胎雖投訴量偏高但回復(fù)率達(dá)到了94%，而倍耐力輪胎回復(fù)率則達(dá)到了100%。
2017年，國內(nèi)領(lǐng)先的第三方汽車品質(zhì)評價(jià)平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司共同發(fā)布《2017年度中國乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告指出，近年來汽車類投訴量呈現(xiàn)出快速增長趨勢，用戶對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的維權(quán)意識正在逐步增強(qiáng)。
在對2017中國乘用車客戶投訴行為進(jìn)行研究分析的基礎(chǔ)上，為了客觀評估車企對投訴的緩解能力和效果，測量客訴事件對品牌的最終影響，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司還發(fā)布了2017中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI和2017中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI。
中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在幫助乘用車企業(yè)和4S店全面、清晰、準(zhǔn)確地廓清各種影響用戶滿意度并導(dǎo)致不滿和投訴的關(guān)鍵信息，如：用戶投訴行為特點(diǎn)、心理狀態(tài)、行為級別、人群畫像、產(chǎn)品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等。該指數(shù)包含5個重要的評價(jià)指標(biāo)：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。
中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI（Influence of Brand Purchase Index）則是對CCRI的5個重要評價(jià)指標(biāo)中“再次購買意愿”和“向他人推薦意愿”這兩項(xiàng)心理意愿數(shù)據(jù)的研究分析成果。
注：CCRI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解情況表現(xiàn)越好
注：IBPI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解之后用戶對相關(guān)品牌的再次購買意愿越強(qiáng)
總結(jié)：
從2017年整體投訴情況來看，共性問題的投訴情況有所增加，質(zhì)量缺陷問題，特別是新車質(zhì)量問題更多地被暴露出來。對于集中性、爆發(fā)性、持續(xù)性的投訴問題是車企應(yīng)該首要了解并及時解決的。汽車在給人帶來便捷和享受的同時，對于安全及舒適問題的要求也在不斷提高，車質(zhì)網(wǎng)作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，通過對客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分類、系統(tǒng)分析，能夠有效地發(fā)現(xiàn)和理清車輛在質(zhì)量缺陷問題中的短板，幫助更多消費(fèi)者購買到稱心如意的產(chǎn)品，解決更多已購車輛當(dāng)中的客訴問題。
