1.中國汽車售后市場充滿魅力
2003年，國內汽車產量已經達到444.4萬輛，按照2：2：6的利潤測算，2003年中國汽車后市場的利潤總額應為2153.55億元，然而由于中國的汽車后市場還沒有完全啟動，因此發(fā)展空間巨大。一般而言，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據總利潤的60%～70%左右。據估算，一輛私人汽車不包括維修，每年僅養(yǎng)護費用就需要3000元，每年全國僅私人汽車的養(yǎng)護費用就高達360億元。而英國《經濟學家》對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析結果表明，一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整體利潤的20%，供應利潤約占20%，其余60%的利潤是在服務領域中產生的。隨著中國汽車市場的快速增長，中國汽車售后市場充滿魅力。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率高達40%，而整個市場還處于初級階段，發(fā)展?jié)摿@人。2002年中國汽車售后市場的規(guī)模為500億元，和1997年的230億元相比，五年里市場規(guī)模增長了一倍以上。這樣的成長率在全世界也是一枝獨秀，中國在亞洲已成為僅次于日本、韓國的第三大市場。據預測，到2010年 市場規(guī)模將達1900億元的巨額規(guī)模，緊隨汽車產業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二。
2.汽車廠商各顯神通 售后服務花樣翻新
在汽車產業(yè)中，有這樣的一種說法：汽車品牌如同一個精美的瓷花瓶，其制作過程不僅僅需要技術，更多的是需要用心，燒制不易，價值連城，但是失手打破卻是再簡單不過的事情。事實也的確如此，一個汽車公司或一家經銷商，每天都有成千上萬次接觸顧客的機會，而每次機會都可能發(fā)生重大的影響。抓住每一次機會，做好每一次服務，才能保住已有的品牌價值。
據有關資料顯示，在國際上，汽車品牌知名度比較大的汽車銷售商利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。可見，隨著我國汽車業(yè)產能和技術的快速提高，汽車品牌的競爭已由技術、價格等方面更多地轉向了售后服務，廠商之間的競爭不僅涉及產品自身層面，更重要的是注重與產品和消費者最貼近的因素，即售后服務。
目前，針對汽車售后服務戰(zhàn)，眾汽車廠商可謂是各顯神通，紛紛完善自己的售后服務體系，并將此作為開拓市場的重要部署。有的廠商將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長；有的廠商還提供“購、用、修、養(yǎng)”一條龍服務。日前，北京吉普汽車有限公司再次成功舉辦了夏友會，以使其服務活動持續(xù)不斷，加強并完善“Friend”的品牌建設，詮釋“Friend”服務品牌的內涵，即“專心、精心、放心、貼心、誠心”的五心服務標準，同時將“全心全意對朋友”的售后服務理念傳達給廣大客戶，以進一步加深北京吉普公司在公眾心目中朋友形象?？上攵?，對于北京吉普汽車車主們來說，感受到的不僅僅是售后服務的完善與規(guī)范，更重要的是他們可以親身體會北京吉普公司“Friend”服務品牌所帶來的真情呵護。剛剛上市的2005款Jeep2500的保修期更是創(chuàng)造了SUV的新高，達3年/8萬公里，無論是性價比還是保修里程都成為SUV的新標桿，雙管齊下，使2005款Jeep2500已成為冷市中的新寵。
一汽大眾為保證各個經銷商在售后服務方面的一致性，專門制定了《服務核心流程》。流程從接待用戶開始到每一個服務過程和標準，都有詳細的規(guī)定。同時還聘請了國內知名的咨詢公司，按照流程的要求，聘請秘密的客戶進行訪問，以督促各經銷商提高業(yè)務水平。
北京現(xiàn)代汽車公司的“零距離溫暖”售后服務也可謂別出心裁。在其全國4S店和北京現(xiàn)代售后維修中心同時推出“零距離溫暖”活動，免費為其旗下的幾款車提供多項的汽車檢查和工時等方面的優(yōu)惠。北京現(xiàn)代廣州南現(xiàn)銷售服務店向所有南現(xiàn)新客戶承諾：給予南現(xiàn)新購車客戶2萬公里的免費保養(yǎng)的超值服務。
東風日產華溢專營店宣布將維修、保養(yǎng)工時費自行下降約30%，試圖吸引車主和準車主們。這一舉措引起了市場上眾多經銷商的關注。此前，業(yè)內人士認為，推出這些優(yōu)惠是為了爭奪售后服務市場。實際上，今年以來各大經銷商們在售后服務領域的爭奪從來沒有停止過。部分經銷商躍躍欲試整備爭奪售后服務市場。據了解，還有多家售后維修量較大的經銷商準備加大在售后市場的投入。而眾多快修店紛紛擴大規(guī)模，提供更多維修保養(yǎng)服務。
在國外，著名汽車廠家的產品商標同時也是服務商標，特別是在汽車修理方面，如果掛出某一大公司的商標，就意味著提供的售后服務是經過該公司確認的。而在國內對于售后服務要品牌化經營還遠遠沒有認識到。君不見大街邊修理店的櫥窗上，貼滿了著名汽車廠家的商標，這本來是一種侵權行為，但店家還認為是在幫助廠家做宣傳呢。早在2001年，世界最大的汽車零件制造商德爾福宣稱在中國樹立汽車品牌服務形象，應該說，這是國外品牌服務向國內進軍的開始。在國內，隨著近幾年車市競爭的日益白熱化，汽車廠商和經銷商們越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質的售后服務才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定住客戶關系。因此，我們也欣喜地看到了國內的一些汽車廠商，如北京吉普汽車有限公司，其用心打造的“Friend”服務品牌正是向著品牌化經營邁進。
品牌服務的核心是產品要實行標準化、服務實行規(guī)范化、管理實行一體化、經營實行規(guī)?；?。也就是說，汽車保養(yǎng)行業(yè)的標準是全要素養(yǎng)護，有規(guī)范的工藝流程、保證養(yǎng)護的科學性。同時要求企業(yè)要有成熟的市場戰(zhàn)略和操控能力，并要以人為本，以服務為核心，全方位地提供令用戶滿意的服務，最終才能達到提升知名度和影響力的目的。德國大眾有句營銷名言：“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務人員推薦的。”可以預見，售后服務的品牌化能夠為汽車品牌積累客戶，贏得用戶一生的信賴，最終能夠為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。
3.眾多外資汽車售后巨頭躍躍欲試搶灘中國汽車后市場
中國汽車產業(yè)鏈上“最大的蛋糕”讓國際巨頭們食指大動，吸引了眾多跨國公司關注。來自中國售后服務市場的巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車售后巨頭躍躍欲試。據報道，全球第二大零部件供應商博世開始發(fā)力中國汽車售后服務市場，博世貿易(上海)有限公司宣布，計劃于今年將在已有200家維修點的基礎上，維修機構擴張至300家，計劃用5年時間，形成1000家的維修網絡；博世貿易上海有限公司已在廣東收編的11家汽修廠掛上了博世汽車專業(yè)維修的牌子，還將計劃今年內在廣州建成20家維修連鎖店。美國兩家公司以及來自新加坡、日本和臺灣的多家公司都正在廣州籌備建設大型維修廠。據悉，這種維修廠被稱為“五星級”，服務相當完善，采用全電腦管理，而價格卻與廣州市一類維修企業(yè)零配件價格相仿。美國著名的快修品牌AC德科表示，計劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店；目前在我國，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營保養(yǎng)與銷售的獨立經銷商有二三十萬家。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件商產品于一體的綜合商店。
外資配件用品商的動向值得注意。日本最大的汽車用品經銷商黃帽子(YellowHat)計劃于2004年秋季在中國開設專賣店。屆時在中國的專賣店將與日本一樣，除經營汽車用品之外，還計劃開展從銷售機油、輪胎直至安裝輪胎、更換機油等業(yè)務。他們的服務用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯與上海派安集團合資，在華成立了澳德巴克斯派安公司；上汽集團與殼牌海外控股有限公司、殼牌(中國)有限公司聯(lián)手推出的安吉-杰菲汽車快修連鎖店計劃近日將在上海啟動。
隨著汽車裝飾持續(xù)升溫，國外汽車裝飾服務行業(yè)和國內汽車用品的巨頭們，也加快了進軍汽車裝飾市場的步伐，包括世界500強之一的美國霍尼威爾公司、馳耐普、長城潤滑油、統(tǒng)一潤滑油等大型企業(yè)。他們的經營方式以加盟連鎖店為主。在汽車價格普遍下降、生產和銷售利潤受到擠壓的情況下，利潤豐厚、市場競爭目前還不那么激烈的汽車后市場可能會吸引更多的投資者。
4.中國汽車售后市場吸引眾多的國內商家競爭
在外資巨頭咄咄逼人的攻勢下，國內企業(yè)也在積極應對。5月初，中國藍星(集團)總公司旗下的中汽快修在北京完成布點40家的計劃，該公司計劃投資32億元于5年內在全國建10000家汽車快修連鎖店。
不久前，一家投資3000萬元，面積3000多平米的汽車裝飾店--京豪汽車裝飾科豐橋店在豐臺科技園正式開始營業(yè)。主營業(yè)務包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護快修等。在未來幾年內，京豪計劃以直營方式在北京成立十家汽車裝飾店。對大型汽車裝飾連鎖店來說，北京地區(qū)的汽車后市場又多了一家實力雄厚的競爭對手。
連鎖店又分為直營和加盟連鎖。前者以投資形式建店，可以決定人員去留，管理更加嚴格，在選擇產品上有更大的自主權，但需要大量資金投入，經營風險較高；后者交納加盟費用，很容易在短時間內形成龐大的網絡，服務便利，但管理相對較弱，產品比較單一。這兩種方式互有優(yōu)劣，直營連鎖店和加盟連鎖店可以說是“寡頭”之間的競爭。加盟連鎖店不能自由選擇銷售的產品，因此在服務方面相對“先天不足”。從目前情況看，加盟連鎖形式在從業(yè)人員的培訓和管理上還存在不足，不能百分之百確保技術和服務質量。在環(huán)境上由于不像直營連鎖店那樣投資較多，相對要簡陋一些。它的優(yōu)勢在于網絡更密，產品雖然比較單一但質量有保證。業(yè)內人士認為，直營連鎖店和加盟連鎖店從某種意義上說是“質”與“量”之間的競爭。前者提供相對更優(yōu)質的服務，以質量求勝；后者則依靠廣泛的網絡，以方便快捷求勝。
除了連鎖店，在汽車后市場還有兩個競爭者：4S店和汽配城。4S店本身就包括了銷售、維修、售后和信息反饋的功能，很多店里都有汽車用品的展柜，而且在保養(yǎng)的專業(yè)性上更具優(yōu)勢；汽配城的優(yōu)點則是用品種類齊全，但功能單一，只是銷售，而且在汽車用品良莠不齊的情況下，質量難以保證。不論是經營方式之間的競爭，還是經營者之間的競爭，優(yōu)勝劣汰之后真正受益的將是廣大消費者。與傳統(tǒng)汽車維修店相比，汽車快修連鎖店的運營成本較高，但同“四位一體”制的4S店動輒上千萬元的投資相比，汽車快修店的門檻則相對較低。4S店由整車廠家直接與經銷商合作，一方面經銷商通過提供服務獲得增值收益，而整車廠家也通過為4S店提供零部件獲取利潤。由于4S店經營成本極高，網點過少的問題不可避免，同時，也帶來工作效率低、維修價格高、服務項目不靈活等問題。從理論上來講，維修、保養(yǎng)是汽車快修店和4S店共同的競爭領域，但這種競爭可能會受到汽車品牌的制約。經銷商、4S店的利益在很大程度上與整車生產廠的利益聯(lián)系在一起，而隨著汽車個性化的程度越來越高，整車生產廠將以重要零部件、檢測維修設備專車專用等技術壁壘的方式抑制汽車快修店的競爭。另一方面，汽車快修業(yè)還處于起步階段，現(xiàn)在能提供的還只是大眾化的售后服務，因此它對4S店的沖擊和影響短期內還不能完全顯現(xiàn)出來。汽車快修連鎖店目前只是在傳統(tǒng)汽車維修店價廉但技術不過關、4S店技術過硬卻收費高昂之間找到了平衡。
5.汽車售后市場起狼煙 民營資本掀起爭奪戰(zhàn)
1995年之前，在汽車后市場的汽車維修檢測設備領域，國內市場完全被國際品牌BOSCH(德國博世)、美國SNAP-ON等占據。1994年，剛剛靠名片排版系統(tǒng)賺取第一桶金的劉氏兄弟，開始尋找新的發(fā)展項目，劉氏的一位從國外回來的朋友帶回一臺用來檢測、診斷汽車故障的設備，這種設備當時在香港賣到6萬元一臺，非常暢銷，但國內還比較少見，這一產品為劉氏兄弟帶來了商機。一年之后，元征科技研制出了具有自主知識產權的國內第一代汽車診斷電腦--431ME電眼睛，時至今日，“電眼睛”已經成了業(yè)內汽車故障診斷設備的代名詞。良好的性價比使元征迅速占領了國內市場，元征產品的暢銷也開始吸引國內另外一些企業(yè)投身于汽車維修檢測設備的生產領域。威寧達便是其中之一。
威寧達在1997年之前做電腦維修，當時電腦維修還是一門新興行業(yè)，1997年轉型開始做汽車解碼器，經過6年的努力，威寧達在汽車解碼器領域已經做到第一品牌，其產銷量是元征的1.5倍，銷售額過億。有眼光的不僅僅只有元征、威寧達。目前，更多的民營企業(yè)正如雨后春筍般殺入汽車后市場。在診斷電腦方面有深圳元征、深圳威寧達(金德)、深圳創(chuàng)威聯(lián)(車博世)、北京金奔騰(金奔騰)、山西山三原(修車王)、廣州網易通等品牌；檢測線方面有深圳大雷公司、元征科技、成都彌榮設備廠、深圳新永通公司、清華紫光、中國科大華西、佛山分析儀器廠、中大公司等?！捌嚭笫袌觥本薮蟮氖袌隹臻g不僅造就了元征，也成就了威寧達、創(chuàng)威聯(lián)、金奔騰等民營資本在此領域的爭奪戰(zhàn)。
6.國內企業(yè)亟待搶占汽車售后服務市場先機
在汽車后市場，由于進入的“門檻”較低，不需要太多的資金、場地和人員投入，加上受到行業(yè)前景良好，投資回報可觀的誘惑，很多小店如雨后春筍一般出現(xiàn)在城市的街頭巷尾。據不完全統(tǒng)計，目前在北京市大大小小、形形色色的汽車裝飾店已近萬家，但真正實力雄厚、技術和服務水平良好的企業(yè)在其中占的比例很小。雖然小型汽車裝飾店有著數(shù)量多、服務便利和價格相對稍低的優(yōu)勢，但人員流動大、素質不高嚴重制約了其整體技術和服務水平。
從汽車裝飾行業(yè)角度看，數(shù)量眾多的小店給管理帶來了一定難度。加上一些商家缺乏自律意識，各種汽車裝飾用品質量良莠不齊，使汽車裝飾市場魚龍混雜。服務技術不達標、以次充好、賺一把就走的攪局者混雜其間，從某種程度上損害了消費者的利益，也制約著行業(yè)的健康發(fā)展。有業(yè)內人士認為，市場競爭從某種意義上說就是大魚吃小魚的游戲。隨著實力雄厚的投資者以直營和加盟連鎖店的形式進入汽車后市場，小型裝飾店只有極少數(shù)能夠獨立生存下去，大部分不是被淘汰就是被吞并。
在中外雙方角力過程中，技術問題仍然是決定競爭結果的關鍵，現(xiàn)在每個月都有新款車推出，每款車的構造和電子系統(tǒng)都不盡相同，電腦診斷設備因此需要不斷進行相應的調整，但獨立研究耗費的資金、時間驚人，而且效果并不明顯，與車廠合作獲得必要的數(shù)據至關重要。
外資以技術優(yōu)勢在中國整車市場獲得了巨大的收益，如今他們又垂涎于國內汽車售后服務市場，國內汽修業(yè)如不加快、加大整合的步伐和力度，可能將在汽車產業(yè)鏈條利潤最豐厚的一環(huán)上再度喪失話語權。
面對外資巨頭對中國售后服務市場的追捧，專業(yè)人士建議：國內商家亟待行動起來，搶占先機。中國的汽車售后市場因其規(guī)模及成長率必將成為一個令人垂涎的市場。由于外資正式進入及流通網絡的重組，這一市場的產業(yè)結構正處于劇烈的變動之中，只有目光長遠、制定長期策略的企業(yè)才能成為真正的贏家。
