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東風(fēng)服務(wù)要做中國(guó)第一、世界一流

作者: 汽配人網(wǎng) 發(fā)表于: 2006-10-27

 ?。ㄆ噷?dǎo)報(bào)2006年10月27日?qǐng)?bào)道)東風(fēng)天龍的服務(wù)模式將成為未來東風(fēng)商用車公司服務(wù)的標(biāo)桿,其核心思想就是:永遠(yuǎn)從用戶角度出發(fā),提供給用戶最有價(jià)值的服務(wù)。 

  10月19日,來自全國(guó)29個(gè)省、市、自治區(qū)的42家東風(fēng)商用車服務(wù)站的技術(shù)精英們經(jīng)過兩天的激烈角逐,以濟(jì)南富華龍為首的8家服務(wù)站脫穎而出,分獲2006年?yáng)|風(fēng)商用車服務(wù)技能比武大賽全國(guó)總決賽(康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)專項(xiàng))的冠、亞、季軍。當(dāng)獲得“技術(shù)狀元”稱號(hào)的濟(jì)南富華龍的技師韓振元在閉幕式上激動(dòng)地高舉亮閃閃的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌時(shí),主席臺(tái)上的另一個(gè)人也早已激動(dòng)不已,他就是東風(fēng)商用車公司市場(chǎng)銷售總部部長(zhǎng)賈向華。 

  東風(fēng)商用車服務(wù)技能比武大賽從2004年起開始推動(dòng),如今,一年一度的大賽已成為傳播東風(fēng)企業(yè)文化、推廣東風(fēng)新技術(shù)、提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能的戰(zhàn)略陣地。 

  為了進(jìn)一步深入了解東風(fēng)商用車公司的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì),本報(bào)記者專訪了賈向華。 
“東風(fēng)用戶沒有后顧之憂” 

  隨著東風(fēng)商用車新品的不斷推出和新技術(shù)的不斷應(yīng)用,尤其是東風(fēng)天龍上市之后,東風(fēng)商用車科技含量日趨提高,這就給東風(fēng)商用車的服務(wù)站提出了更高的要求,面臨著500家服務(wù)站的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò),東風(fēng)通過什么有效手段來提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平和技術(shù)能力? 

  賈向華認(rèn)為,“為用戶提供與產(chǎn)品品質(zhì)相匹配的服務(wù)”是一個(gè)基本原則,為了做到這一點(diǎn),東風(fēng)商用車在天龍推向市場(chǎng)之前做了大量的工作?!疤忑埧萍己亢芨?,因此在推向市場(chǎng)之前,我們已有針對(duì)性地對(duì)我們主打市場(chǎng)的服務(wù)站進(jìn)行了導(dǎo)入期的強(qiáng)化培訓(xùn)。在產(chǎn)品還沒有到達(dá)用戶手中之前,我們的硬件軟件都全部到位?!辟Z向華表示,卡車在中國(guó)市場(chǎng)具有非常強(qiáng)的區(qū)域性,因此為了更好地做好服務(wù)工作,必須對(duì)不同服務(wù)站進(jìn)行區(qū)域性優(yōu)化和針對(duì)性培訓(xùn),他同時(shí)特別強(qiáng)調(diào),東風(fēng)天龍為用戶提供的服務(wù),不只是維修保養(yǎng),而是一整套服務(wù)的解決方案。 

  說起東風(fēng)天龍?jiān)诜?wù)方面的特色,賈向華表示信用和放心是天龍給用戶的第一大承諾。“我們承諾的是2年20萬(wàn)公里的超長(zhǎng)保修期,這是行業(yè)中最長(zhǎng)的,大家都知道保質(zhì)期越長(zhǎng),企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)越大,我們這么做,就是讓用戶感覺到東風(fēng)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)?!?nbsp;

  “我們服務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大,500多家服務(wù)站使我們對(duì)用戶的服務(wù)更方便及時(shí)。配件供應(yīng)上我們有48小時(shí)的承諾,為此我們不惜動(dòng)用高成本的空運(yùn),同時(shí),配件上,東風(fēng)單一渠道的專營(yíng)保證了貨真價(jià)實(shí)?!辟Z向華告訴記者,天龍的服務(wù)模式充分體現(xiàn)出了東風(fēng)“關(guān)懷每一個(gè)人,關(guān)愛每一部車”的理念。 

  “我們提供的是解決方案,是增值服務(wù),如果用戶他還有其他需求,我們會(huì)繼續(xù)加以滿足,這些服務(wù)所有的集成就是我們‘東風(fēng)陽(yáng)光’這樣一個(gè)服務(wù)品牌,有東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)這樣一個(gè)品牌作為保障,東風(fēng)用戶沒有后顧之憂?!?BR> 
  天龍服務(wù)模式將成標(biāo)桿 

  毫無(wú)疑問,東風(fēng)天龍的服務(wù)理念和服務(wù)模式給東風(fēng)商用車的整個(gè)服務(wù)體系帶來了提升,對(duì)此,賈向華感觸良多:“一個(gè)戰(zhàn)略產(chǎn)品成功導(dǎo)入帶來了營(yíng)銷服務(wù)的變革,從而有了東風(fēng)天龍服務(wù)模式的創(chuàng)新,這種創(chuàng)新基于東風(fēng)服務(wù)品牌“東風(fēng)陽(yáng)光”并將成為未來東風(fēng)商用車服務(wù)的標(biāo)桿,這里面有一個(gè)核心思想,就是永遠(yuǎn)從用戶角度出發(fā),提供給用戶最有價(jià)值的服務(wù)?!?nbsp;

  賈向華告訴記者,從去年開始,東風(fēng)商用車服務(wù)體系推出了“星火計(jì)劃”,取意:星星之火,可以燎原?!拔覀儭腔鹩?jì)劃’要求全網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)站要關(guān)注銷售,參與銷售,因?yàn)樗麄冇薪佑|終端用戶的這樣一個(gè)優(yōu)勢(shì),然后通過維修服務(wù)來推銷我們的東風(fēng)車。目前東風(fēng)的服務(wù)站已經(jīng)開始實(shí)行了這樣一種銷售模式。東風(fēng)的‘星火計(jì)劃’已經(jīng)點(diǎn)燃,現(xiàn)在很多服務(wù)站已經(jīng)在為用戶服務(wù)中找到了很多好方法,我們也在進(jìn)行總結(jié)和推廣?!?nbsp; 

  “服務(wù)站在向用戶推薦用車時(shí),不只告訴他這個(gè)車性價(jià)比怎么高,還會(huì)把這個(gè)車一年的維修成本等與使用相關(guān)的有價(jià)值的信息告訴用戶,他會(huì)覺得你說的話特別值得信賴”,賈向華生動(dòng)地把這種服務(wù)方式稱作信用的積累,“東風(fēng)商用車全國(guó)500多家服務(wù)站就像500多家儲(chǔ)蓄所,里面儲(chǔ)存的都是東風(fēng)的信用,這樣?xùn)|風(fēng)的美譽(yù)度提升了,品牌價(jià)值也提升了。我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給用戶提供體驗(yàn)式和專業(yè)式的忠誠(chéng),這種優(yōu)勢(shì)是其他網(wǎng)絡(luò)無(wú)法比擬的。”  

  也正是東風(fēng)商用車網(wǎng)絡(luò)所具備的這種優(yōu)勢(shì)讓賈向華對(duì)東風(fēng)商用車的服務(wù)充滿自信:“無(wú)論是行業(yè)里的第三方滿意度調(diào)查,還是我們自己整個(gè)網(wǎng)絡(luò)布局規(guī)劃的評(píng)價(jià),我覺得我們東風(fēng)商用車的服務(wù)在行業(yè)里面都是NO.1。”盡管如此,賈向華表示東風(fēng)在服務(wù)方面有更高的目標(biāo)。  

  “東風(fēng)商用車公司中期的事業(yè)目標(biāo)是‘中國(guó)第一,世界前三’,我們自己對(duì)服務(wù)的要求是中國(guó)第一,世界一流?!辟Z向華說。