日前，“東風(fēng)有限”商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強(qiáng)致信東風(fēng)商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向多年來(lái)為東風(fēng)商用車營(yíng)銷付出艱辛努力的經(jīng)銷服務(wù)人員表示衷心的感謝。同時(shí)，周強(qiáng)希望東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新年新氣象，邁上新臺(tái)階，和東風(fēng)一起共同實(shí)現(xiàn)東風(fēng)商用車“中國(guó)第一、世界第三”的目標(biāo)。
用戶是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值、創(chuàng)造品牌價(jià)值的源泉，是市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。為用戶提供一流的服務(wù)一直是東風(fēng)不懈的追求。自二十世紀(jì)70年代末，東風(fēng)首開汽車行業(yè)先河，在廣東揭陽(yáng)市建立第一家東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站以來(lái)，如雨后春筍般日益發(fā)展壯大起來(lái)的東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)伴隨著東風(fēng)一起走過(guò)了25年的風(fēng)雨歷程。25年來(lái)，東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把東風(fēng)的企業(yè)理念、東風(fēng)的營(yíng)銷文化、東風(fēng)的服務(wù)承諾傳遞給了每一個(gè)東風(fēng)用戶，使得東風(fēng)的美譽(yù)度和用戶的滿意度得到不斷提升。2003年，商用車公司獲得“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)十佳企業(yè)”的榮譽(yù)稱號(hào)，成為了汽車行業(yè)唯一獲此殊榮的單位。
2004年，商用車公司在繼續(xù)推進(jìn)東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程的同時(shí)，把2004年定為整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的“東風(fēng)用戶年”。在“東風(fēng)有限”中期事業(yè)計(jì)劃正式啟動(dòng)之際，這一切對(duì)東風(fēng)服務(wù)營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)，至為重要。東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在東風(fēng)企業(yè)理念、管理方式不斷變革的形勢(shì)下，該如何適應(yīng)同步變革、同步發(fā)展成為擺在東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面前最重要的課題。 為此，周強(qiáng)提出了新的希望與要求：
——全面提高以客戶為中心的服務(wù)水平。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要將為客戶服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)的管理貫穿于經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋售前、售中、售后、客戶親情關(guān)系、現(xiàn)有客戶的維護(hù)和潛在客戶的挖掘等各個(gè)領(lǐng)域，在服務(wù)的過(guò)程中不斷挖掘客戶需求、滿足客戶需求。要不斷提高服務(wù)水平，通過(guò)“誠(chéng)交一個(gè)朋友，奉送十項(xiàng)滿意”等為核心內(nèi)容的“陽(yáng)光服務(wù)工程”的深入推進(jìn)，把以客戶為中心的理念變成東風(fēng)服務(wù)系統(tǒng)每一名員工的自覺(jué)行動(dòng)。
——服務(wù)要成為東風(fēng)營(yíng)銷的堅(jiān)強(qiáng)后盾。2004年，東風(fēng)商用車的營(yíng)銷工作面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其艱巨性將是前所未有的。東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要和時(shí)間賽跑，要義無(wú)返顧的趕在客戶的前面，送上滿意的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
——積極推進(jìn)服務(wù)價(jià)值鏈的延伸。服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上一塊“最大的奶酪”，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，不在商品本身或銷售能力，而在于能否滿足用戶需求，在于能否為用戶提供超出期望值的服務(wù)。東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要徹底改變服務(wù)就是保養(yǎng)和維修的狹隘觀念，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓寬經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，開展水平事業(yè)，從單一的維修型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
——以誠(chéng)信為核心求實(shí)經(jīng)營(yíng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、道德經(jīng)濟(jì)，更是信用經(jīng)濟(jì)。一個(gè)信用不好的企業(yè)，必將在無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。周強(qiáng)希望服務(wù)站在與東風(fēng)合作中，在為用戶服務(wù)時(shí)，牢記誠(chéng)信是企業(yè)獲利之源、立業(yè)之道、興業(yè)之本、生存之根，切勿見利忘義、坑蒙拐騙、弄虛作假。在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)中，信守和約、文明經(jīng)營(yíng)、履行承諾、公平競(jìng)爭(zhēng)。（徐 剛）
