剛剛過去的“3·15”，對大多數(shù)汽車企業(yè)的售后服務(wù)來說，本該是最忙碌的時(shí)候，然而，東風(fēng)商用車公司卻悄無聲息，這又是為什么呢？
帶著這個(gè)問題，記者來到東風(fēng)商用車市場銷售總部服務(wù)保障部，其部長賈向華告訴記者，東風(fēng)商用車公司自2003年正式中止每年3月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，取而代之的是“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”，使“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”變成了一年365天的“用戶關(guān)懷年”，如今“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”已經(jīng)連續(xù)實(shí)施了5年，所以，對東風(fēng)商用車客戶來說，天天都是“3·15”。
今年，東風(fēng)商用車正式提出營銷轉(zhuǎn)型，服務(wù)保障部副部長吳廣義告訴記者，其實(shí)圍繞市場和客戶進(jìn)行的服務(wù)轉(zhuǎn)型工作早就開始進(jìn)行了，我們每天都在家里關(guān)注一線信息，然后走出去，對重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)懷。
而且，服務(wù)保障部還在新品保障中實(shí)現(xiàn)了訂單式開票，即服務(wù)站按照市場和客戶需求上報(bào)配件計(jì)劃，這樣不僅提高了服務(wù)站的配件滿足率，也提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。過去，對客戶來說，企業(yè)的服務(wù)怎么做，客戶就要怎么接受，現(xiàn)在，則是客戶希望或要求怎么做，東風(fēng)就怎么做。
不僅如此，東風(fēng)商用車跨部門聯(lián)合服務(wù)小分隊(duì)每月都會(huì)選擇不同的區(qū)域在一線為客戶零距離服務(wù)。在服務(wù)小分隊(duì)名單上，記者看到全年的外出服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)人員不僅有本部人員，還包括質(zhì)量保證部、技術(shù)中心和相關(guān)專業(yè)廠等單位的技術(shù)人員。為了更好的掌握東風(fēng)天龍、大力神新品在用車輛特別是重載工程用車的運(yùn)行狀態(tài)，了解天龍、大力神的實(shí)際使用狀態(tài)，以便及時(shí)處理用戶問題，保證新品的順利投放，四個(gè)服務(wù)小分隊(duì)于3月中旬出發(fā)奔赴中南、東北等地區(qū)。
近幾年來，東風(fēng)商用車客戶滿意度不斷提升，先后榮獲了“中國公眾最放心的十大汽車廠商”、“中國公眾最喜愛的十大汽車品牌”、“中國公眾認(rèn)為最具影響力的十大汽車廠商”、“中國公眾認(rèn)為最誠信的十大汽車生產(chǎn)廠商”和“中國公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的十大汽車生產(chǎn)廠商”等榮譽(yù)稱號。
吳廣義說，這些榮譽(yù)說明我們的付出得到了社會(huì)、市場和客戶的充分認(rèn)可。“當(dāng)所有一切全部暴露在陽光下，對客戶服務(wù)的全過程也就更透明、更快捷了?！?nbsp;
