【本報十堰訊】 力圖在產品同質化、競爭白熱化的商用車市場環(huán)境下，通過優(yōu)質服務開展差異化營銷，不斷提升用戶滿意度，保持并鞏固東風商用車的領航者地位。日前，東風商用車市場銷售總部正全力推進“東風陽光關懷計劃”。
“東風陽光關懷計劃”包括：新品特別關懷、配件快速通道、走親探友、技能比武、服務稽查
等五大行動和免費培訓、免費檢查、２４小時服務承諾等三種關懷。
針對即將投放的東風商用車戰(zhàn)略新品，東風商用車市場銷售總部將提供最短５萬公里且６個月、最長２０萬公里且２４個月的整車保修和１至２次免費萬公里保養(yǎng)。同時，對新品集中投放地區(qū)，建立綠色通道，組織服務小分隊現(xiàn)場培訓、現(xiàn)場服務，隨時解決新品使用中出現(xiàn)的問題。
為了最大限度地縮短用戶維修等待時間，東風商用車市場銷售總部在全面實行東風純正配件統(tǒng)一招標、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一經營的同時，著手建立了十堰、武漢兩個配件中心倉庫，在全國合理布局配件保障平臺（配件專營店），并將根據區(qū)域特點建立大區(qū)配件分庫試點，構建東風商用車公司、配件專營店、服務網絡三層級規(guī)范的庫存儲備，從加強管理再造流程入手，將用戶等待服務時間控制在合理的時間內，打破配件等待瓶頸，提高服務及時性和配件滿足率。
為了使“用戶關懷計劃”真正落到實處，東風商用車市場銷售總部全力開展用戶回訪工作，積極開展遠程會診和遠程咨詢。在用戶購車后的一定時間內，回訪用戶一次，提醒和預約用戶要按說明書正確使用和進行首次走合保養(yǎng)，并告訴用戶到什么地方進行，同時詢問用戶車輛有無發(fā)生過異常情況，及時幫助用戶解決心中的疑難問題；在用戶車輛大約行駛１萬公里左右，再次回訪，提醒用戶注意合理用車，養(yǎng)成定里程保養(yǎng)的習慣，幫助用戶培養(yǎng)花小錢保養(yǎng)、杜絕大額維修開支的意識，提高行車安全的保障率；逢年過節(jié)，向用戶致以東風的問候，并了解用戶車輛使用狀況，提醒用戶注意日常的車輛維護和保養(yǎng)。同時，推行３Ｃ評價體系，通過ＣＳ－ＭＡＰ（客戶服務－管理評價標準）、ＣＳＩ（客戶滿意度指數）、Ｃｈｅｃｋ（隨機稽查）等評價手段和方法，約束服務網絡行為，保證服務網絡成員為用戶提供滿意的服務。
此外，東風商用車市場銷售總部還將繼續(xù)深化東風服務網點ＣＩ建設，推進服務網點硬件、裝備達標。通過設計統(tǒng)一的形象，推廣一致的服務行為，設計相同的管理模式，用規(guī)范的語言、規(guī)范的管理、規(guī)范的服務，傳播東風服務文化，構筑“東風陽光服務”嶄新形象，將“關懷每一個人，關愛每一部車”的東風理念落到實處。
正是從小事入手，把那些看似平平常常卻能暖人心田、感人肺腑的“小事”處處做足做細、做深做透，不但讓用戶享受到一流的產品，而且讓用戶享受到超值服務，于細微處體現(xiàn)人文關懷，為用戶提供全天候、全過程、全身心的服務，讓用戶在東風服務中感受到無限溫暖和滿足，如沐陽光。
