據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年共接到服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴6,929宗，較去年同期增長(zhǎng)54.8%。其中“3·15”期間投訴達(dá)到高點(diǎn)，與去年同期相比增長(zhǎng)近兩倍之多。盡管服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴依然是自主品牌最多，但合資品牌的表現(xiàn)同樣不容樂(lè)觀(guān)。具體到投訴問(wèn)題來(lái)看，2018年上半年“召回不合理”問(wèn)題竟成為投訴量最大的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，也令人感到有些意外。那么，2018上半年汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴中都有哪些看點(diǎn)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)將在以下內(nèi)容中進(jìn)行詳解。
一、 服務(wù)類(lèi)投訴整體呈現(xiàn)增長(zhǎng)勢(shì)頭
如圖所示，以半年為統(tǒng)計(jì)周期來(lái)看，車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到服務(wù)類(lèi)投訴呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)勢(shì)頭。從2017年下半年開(kāi)始，服務(wù)類(lèi)投訴便出現(xiàn)跳躍式增長(zhǎng)，躍至6,000宗以上。而2018上半年，服務(wù)類(lèi)投訴更是接近7,000宗，占到了同期投訴總量的18.6%。
二、“3·15”期間服務(wù)類(lèi)投訴同比增長(zhǎng)近兩倍
與去年同期相比，除6月以外其他各月均呈現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)。其中，“3·15”服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)到高點(diǎn)，1936宗投訴同比增幅近2倍之多，而此后各月投訴量開(kāi)始出現(xiàn)回落。當(dāng)然這不排除有部分車(chē)企在接到大量投訴后，開(kāi)始采取應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行疏導(dǎo)的結(jié)果。
三、自主品牌依然是服務(wù)類(lèi)投訴的“主角”
從各國(guó)別品牌投訴情況來(lái)看，自主品牌依然是服務(wù)類(lèi)投訴的“主角”，占到了2018上半年服務(wù)類(lèi)投訴的一半，與其它國(guó)別品牌差距較大。不過(guò)與去年同期相比，2018上半年日系品牌因受到產(chǎn)品缺陷難以解決的影響，投訴占比反超美系與德系品牌。由此可見(jiàn)，服務(wù)類(lèi)問(wèn)題對(duì)于整體投訴走勢(shì)的影響已不容被忽視，在某些突發(fā)事件下甚至?xí)^(guò)產(chǎn)品質(zhì)量本身。
四、合資品牌在服務(wù)方面存在的問(wèn)題同樣不小
以品牌屬性來(lái)劃分，除自主品牌外，合資品牌相關(guān)投訴同樣集中，投訴占比達(dá)48%，與去年同期持平?？梢?jiàn)，合資品牌在服務(wù)方面存在的問(wèn)題同樣不小。而具體到投訴問(wèn)題來(lái)看，受產(chǎn)品缺陷問(wèn)題影響，“召回方案不合理”、“不解決問(wèn)題”成為自主與合資品牌共通的問(wèn)題。這不單單是4S店的服務(wù)問(wèn)題，更多的還是反映出車(chē)企在遇到產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷問(wèn)題后經(jīng)驗(yàn)不足，所采取的措施不當(dāng)所致。
五、服務(wù)類(lèi)投訴人群以男性為主
投訴數(shù)據(jù)顯示，2018上半年在反映遇到服務(wù)類(lèi)問(wèn)題的投訴中，男性投訴人占比達(dá)88%；而女性占比僅有12%，且較去年同期占比下降了1.2個(gè)百分比?？梢?jiàn)當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)故障后，男性或更容易看清廠(chǎng)家及4S店，在售后服務(wù)方面存在的不合理性，而女性則更容易輕信4S店給出的解釋。
六、26-35歲之間的車(chē)主成投訴“主力”
2018上半年車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有71%的投訴人年齡集中在35歲以下，尤其是26-35歲之間成為投訴“主力”，這正好與汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)生力軍相吻合。其中大部分人為首次購(gòu)車(chē)，在用車(chē)過(guò)程中無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)，容易與心理預(yù)期存在一定差距。不過(guò)這批新用戶(hù)的體驗(yàn)與感受，恰恰成為了整個(gè)服務(wù)體系的“試金石”。
七、江蘇、廣東、山東等地服務(wù)類(lèi)投訴較集中
從2018上半年服務(wù)類(lèi)投訴分布的地區(qū)來(lái)看，廣東、江蘇及山東地區(qū)依然是服務(wù)類(lèi)投訴“大省”，相關(guān)投訴量均達(dá)到500宗以上，與去年同期相比增長(zhǎng)較為明顯。此外，河南、河北、浙江等地投訴量同比也均呈現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)。這些地區(qū)的服務(wù)類(lèi)投訴高居不下，也從側(cè)面說(shuō)明當(dāng)?shù)?S店的規(guī)范性欠佳，亟待廠(chǎng)家做出有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與整改。
八、上半年“召回不合理”問(wèn)題投訴最多
從2018上半年服務(wù)類(lèi)投訴分類(lèi)來(lái)看，“其他原因”投訴占比竟超過(guò)“服務(wù)態(tài)度”，占到了相關(guān)總量的近三成。究其原因還是“召回不合理”問(wèn)題暴增的結(jié)果，其相關(guān)投訴量甚至超過(guò)“服務(wù)態(tài)度”中“不解決問(wèn)題”及“不予索賠”兩大投訴問(wèn)題之和。顯而易見(jiàn)，這三大服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題所反映出的問(wèn)題，是投訴人對(duì)車(chē)企及4S店不作為的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。
九、典型服務(wù)類(lèi)投訴分析
1、“召回不合理”暴露出的問(wèn)題
2018上半年服務(wù)類(lèi)投訴排名第一的是“召回不合理”問(wèn)題，這令人有些難以理解。通常情況下召回的目的是為了消除產(chǎn)品缺陷，然而，2018上半年車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的“召回不合理”投訴量竟達(dá)1500余宗，這一數(shù)字令人觸目驚心。其中，長(zhǎng)安汽車(chē)及東風(fēng)日產(chǎn)的召回方案引起了部分車(chē)主的較大不滿(mǎn)，從而引發(fā)集體投訴事件。尤其是東風(fēng)日產(chǎn)為“免費(fèi)為涉及車(chē)輛的制動(dòng)總泵加注專(zhuān)用硅油，防止因摩擦造成油封翻轉(zhuǎn)”的召回措施，被車(chē)主們吐槽此舉無(wú)疑是對(duì)近69萬(wàn)個(gè)中國(guó)家庭不負(fù)責(zé)任、對(duì)廣大交通參與者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。面對(duì)極易造成交通事故的制動(dòng)系統(tǒng)缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)此次的召回方案確實(shí)顯得過(guò)于兒戲，畢竟該問(wèn)題極端情況下會(huì)導(dǎo)致制動(dòng)力不足，造成制動(dòng)距離變長(zhǎng)，對(duì)行車(chē)安全造成隱患。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)認(rèn)為，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并不可怕，因?yàn)檫@是難以避免的問(wèn)題。不過(guò)，出現(xiàn)問(wèn)題后廠(chǎng)家的態(tài)度，才是車(chē)企社會(huì)責(zé)任感的直接體現(xiàn)，換言之車(chē)企是否能讓車(chē)主做到用車(chē)無(wú)憂(yōu)才是關(guān)鍵。希望“召回不合理”這類(lèi)投訴問(wèn)題的出現(xiàn)，能夠給各大車(chē)企提個(gè)醒，召回方案一定要“走心”。
2、4S店為何“不解決問(wèn)題”
2018上半年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴中“不解決問(wèn)題”投訴問(wèn)題依然集中。數(shù)據(jù)顯示，這一問(wèn)題在自主及合資品牌中可謂“平分秋色”，不過(guò)自主品牌依然還占據(jù)首位。具體到車(chē)型投訴來(lái)看，“不解決問(wèn)題”顯然不像“召回不合理”，沒(méi)有過(guò)于集中在某些車(chē)型上。而從投訴的分散程度來(lái)看，該問(wèn)題與個(gè)別4S店的整體業(yè)務(wù)水平關(guān)系更為緊密。對(duì)此車(chē)主認(rèn)為，對(duì)于不解決或有失公平的處理方式，很多車(chē)主都會(huì)出現(xiàn)情緒上的不滿(mǎn)。分析表明當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，4S店通常會(huì)以“正?，F(xiàn)象”、“這是通病解決不了”、“配件沒(méi)貨”等借口進(jìn)行拖延處理，這一情況一般常發(fā)生于尚在質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛中?；蛟S這也解釋了為什么有些車(chē)主感覺(jué)出質(zhì)保期后，車(chē)輛故障問(wèn)題開(kāi)始增多的原因之一。其實(shí)這些問(wèn)題或許早已存在，只是您沒(méi)有察覺(jué)或4S店未主動(dòng)告知而已。
當(dāng)然，這其中也有一部分原因來(lái)自于車(chē)主，有個(gè)別車(chē)主因缺乏汽車(chē)常識(shí)，確實(shí)會(huì)將使用不當(dāng)造成的損傷或正常噪音等情況，歸結(jié)于產(chǎn)品質(zhì)量本身。不過(guò)需要強(qiáng)調(diào)的是，如果4S店此時(shí)不能詳細(xì)耐心的為車(chē)主解釋清楚，必要時(shí)給出一定關(guān)懷政策，那么勢(shì)必會(huì)加深雙方的矛盾。
3、別拿汽車(chē)三包做“不予索賠”的令牌
上半年，服務(wù)類(lèi)投訴中排名第三位的依然是“不予索賠”問(wèn)題，這在很多車(chē)主看來(lái)索賠糾紛已成為歷史問(wèn)題，投訴量大并不足為奇。此前，4S店多會(huì)以“出?！薄ⅰ皼](méi)在4S店保養(yǎng)”、“使用問(wèn)題”等作為拒賠的理由，而當(dāng)汽車(chē)三包實(shí)施后，盡管“沒(méi)在4S店保養(yǎng)”已不能作為“不予索賠”的借口，不過(guò)目前在投訴中車(chē)主反映，如今提到索賠時(shí)4S店工作人員多會(huì)以不符合汽車(chē)三包規(guī)定，作為拒絕車(chē)主訴求的理由。當(dāng)然，如果確實(shí)超出汽車(chē)三包范圍，這一點(diǎn)相信車(chē)主也會(huì)欣然接受。但從投訴反映的情況來(lái)看，往往部分4S店會(huì)在解釋時(shí)偷換概念混淆車(chē)主視聽(tīng)，尤其是在主要零配件及易損件方面，對(duì)于一些界定模糊的問(wèn)題一并歸為“不予索賠”范疇。對(duì)次有車(chē)主吐槽稱(chēng)，質(zhì)保期內(nèi)車(chē)主向4S店提出索賠屬正常合理行為，如果4S店與廠(chǎng)家任何一方拒絕車(chē)主索賠訴求，理應(yīng)出示足夠充分的條款依據(jù)，并向車(chē)主作出解釋?zhuān)灰獌H僅拿汽車(chē)三包當(dāng)做是“不予索賠”的令牌。
對(duì)此車(chē)質(zhì)網(wǎng)認(rèn)為，如果車(chē)主與4S店或廠(chǎng)家對(duì)索賠結(jié)果存在異議，那么車(chē)主理應(yīng)享有投訴的權(quán)利，廠(chǎng)家與4S店無(wú)權(quán)干預(yù)，更不可妄稱(chēng)車(chē)主存在惡意投訴的嫌疑。因?yàn)閺牧硪唤嵌榷?，?duì)于易損部件的質(zhì)保期，汽車(chē)三包中并未做統(tǒng)一要求，可由各車(chē)企自行規(guī)定。那么對(duì)于質(zhì)保期的合理性，確實(shí)會(huì)遭到部分車(chē)主的質(zhì)疑，而是否會(huì)因此最終導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生，則依然取決于品牌售后服務(wù)的態(tài)度。
