一、2018年二季度投訴數(shù)據(jù)概述
據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年二季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴16449宗，較上季度下降21.1%，同比則依舊保持高速增長(zhǎng)趨勢(shì)，較2017年二季度大漲53.8%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度投訴共涉及180個(gè)汽車品牌旗下的770個(gè)車系，環(huán)比增加27個(gè)品牌和68個(gè)車系。
從2018年二季度各月投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，月投訴量均保持在5000宗以上，其中，4月份接到投訴5933宗，5月份接到投訴5447宗，6月份接到投訴5069宗。隨著2018年年初的集體投訴事件逐步得到解決，二季度的投訴量較一季度有所下降，但仍較高，成為網(wǎng)站上線以來(lái)季度投訴量的第二高點(diǎn)。
總體來(lái)看，二季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
1、一季度集體投訴事件“余震”仍在，相關(guān)問(wèn)題投訴量雖較一季度有所減少，但依舊保持在高位。此外，部分車型出現(xiàn)小范圍的投訴增多情況，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，如東風(fēng)日產(chǎn)勁客“中控屏死機(jī)”投訴、一汽-大眾高爾夫“變速箱頓挫”投訴等。此類情況的出現(xiàn)，一方面反映出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)的維度更廣；另一方面也反映出目前國(guó)內(nèi)部分企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者提出的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的訴求時(shí)，解決態(tài)度和方式還有待提升。
2、二季度投訴量同比仍保持高增長(zhǎng)趨勢(shì)，連續(xù)第十個(gè)季度投訴量超過(guò)1萬(wàn)宗，其中4-6月的月投訴量均超過(guò)5000宗，但同比漲幅較上季度略有下降。
3、二季度，緊湊型車和SUV車型的投訴量同比均有較大漲幅。其中，SUV車型投訴量較2017年二季度大漲84.2%，雖未能再次突破10000宗，但7901宗的投訴量也成為近3年來(lái)SUV車型季度投訴量的第二高點(diǎn)。
4、二季度質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題投訴量環(huán)比有所下降，拋開(kāi)一季度集體性投訴事件的影響，事實(shí)上本季度質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題的投訴量相比2016年和2017年同期均有大幅增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題依舊難言樂(lè)觀。
二、2018年二季度投訴數(shù)據(jù)分析
（一）、消費(fèi)者投訴人群屬性分布
2018年二季度消費(fèi)者投訴男女比例為89.9:10.1，男性投訴占比較上季度略有上升。從年齡分布來(lái)看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費(fèi)者中，但占比較上季度有所下降；年齡在31-35歲之間的消費(fèi)者二季度投訴占比上升近1個(gè)百分點(diǎn)。而從車齡看，較上季度變化較為明顯，車齡1-3年和大于3年的投訴占比提升較大，兩者之和已占總投訴量逾4成。
（二）、投訴量季度變化分析
如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)十個(gè)季度接到萬(wàn)宗以上投訴，近一年來(lái)的季度投訴量呈現(xiàn)出階梯式增長(zhǎng)趨勢(shì)，二季度投訴量雖沖高回落，但仍然保持在高位。
（三）、月度投訴量變化分析
具體到二季度各個(gè)月份的投訴量，同比均有大幅度增長(zhǎng)，但同比增長(zhǎng)幅度較2018年四季度略有下降，其中4月份同比增幅最大，高達(dá)78.1%。
（四）、品牌類型投訴分析
二季度，自主品牌和合資品牌的投訴量較上季度有所下降。受集體投訴事件逐步緩和的影響，合資品牌降幅最大，環(huán)比下降24.7%。相比之下，自主品牌投訴量環(huán)比下降17.6%，但占比提升了2個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量和占比則均有提升。
（五）、品牌國(guó)別投訴分析
2018年二季度，自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國(guó)別品牌，投訴量環(huán)比下降17.6%。美系品牌和德系品牌投訴量較上季度有所增長(zhǎng)，其中美系品牌增幅最大。一季度延續(xù)至今的集體性投訴事件暫時(shí)已得到解決，因此日系品牌的投訴量環(huán)比大幅下降，降幅超過(guò)50%。
（六）、投訴車型分析
2018年二季度投訴的焦點(diǎn)集中在SUV車型和緊湊型車中，但相關(guān)投訴量較上季度已出現(xiàn)明顯下降。受廣汽豐田凱美瑞“設(shè)計(jì)缺陷”和“半軸滲油”問(wèn)題影響，中型車二季度投訴量環(huán)比上漲10.4%
（七）、投訴區(qū)域分布分析
2018年二季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與上季度保持一致。其中，廣東省和山東省投訴量占比較上季度有所提升。值得注意的是，“機(jī)油增多”仍為這三個(gè)地區(qū)投訴量排名前三的故障之一。此外，本季度投訴量超過(guò)1000宗的省份數(shù)量有所增加，河南、河北和浙江省季度投訴量均超過(guò)千宗，且這三個(gè)省份投訴量排名第一的故障仍為“機(jī)油增多”。
（八）、投訴類型分析
二季度汽車質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題的投訴環(huán)比出現(xiàn)下降，期中質(zhì)量問(wèn)題降幅最大，環(huán)比下降24.5%。此外，綜合問(wèn)題的投訴量和占比環(huán)比均有所提升。
（九）、質(zhì)量問(wèn)題投訴類型分析
在2018年二季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)仍為投訴量最多的質(zhì)量類問(wèn)題，但隨著一季度集體性投訴事件的影響逐步減弱，相關(guān)投訴已出現(xiàn)明顯下降。車身附件及電器和變速器問(wèn)題分列第二、三位，相關(guān)投訴量也有不同程度的下降。在二季度排名前20位的典型故障中，“機(jī)油增多”仍排名首位，但1575宗的投訴量較上季度大幅下降69.6%。隨著夏季到來(lái)，“車內(nèi)異味”問(wèn)題再次出現(xiàn)在排名前20的典型性故障中，而車身生銹問(wèn)題環(huán)比也有所增長(zhǎng)。值得一提的是，二季度有關(guān)東風(fēng)日產(chǎn)勁客“中控屏死機(jī)”持續(xù)增多，受此影響，“影音系統(tǒng)故障”問(wèn)題投訴量環(huán)比上漲16.3%。
（十）、服務(wù)問(wèn)題投訴類型分析
在2018年二季度服務(wù)類投訴問(wèn)題中，其他原因和服務(wù)態(tài)度分列一、二位，相關(guān)投訴均超千個(gè)。其中，其他原因中的“召回方案不合理”仍為投訴最多的服務(wù)類問(wèn)題。對(duì)各國(guó)別橫向比較后發(fā)現(xiàn)，其他問(wèn)題投訴占比最高的仍為日系品牌，占比達(dá)45.4%，遠(yuǎn)高于其他國(guó)別品牌；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比最高的國(guó)別品牌落到了美系品牌上；值得一提的是，二季度韓系品牌成為承諾不兌現(xiàn)、配件爭(zhēng)議和服務(wù)收費(fèi)三類問(wèn)題占比最高的國(guó)別品牌，耐人尋味。
（十一）、投訴回復(fù)率分析
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。
2018年二季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有41家，環(huán)比減少5家，同比則減少8家。其中廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有23家，環(huán)比減少12家，同比減少7家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。
（十二）、投訴回復(fù)滿意度分析
廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫等號(hào)。2018年二季度各品牌滿意度評(píng)分均值為2.7分，較上季度增加了0.1分。滿意度評(píng)分達(dá)均值及以上的有36家，較上季度增加了6家。如上表所示，以上車企在2018年二季度的服務(wù)態(tài)度及解決方案，得到了消費(fèi)者的首肯。
三、2018年二季度投訴及故障解析
如上所述，2018年二季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件及電器及變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)車身生銹、轉(zhuǎn)向異響、制動(dòng)異響等問(wèn)題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。
1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析
數(shù)據(jù)顯示，在2018年二季度各國(guó)別品牌發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，自主品牌雖然占比依舊最高，且較上季度增加了6個(gè)百分點(diǎn)。反觀日系品牌和美系品牌，其中日系品牌投訴占比下降明顯，環(huán)比下降20個(gè)百分點(diǎn)；美系品牌則正好相反，占比由上季度的9%躥升至15%。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，機(jī)油增多問(wèn)題依舊排名榜首，但相關(guān)投訴量已出現(xiàn)大幅下降，隨著涉事企業(yè)對(duì)于該問(wèn)題的解決逐步深入，投訴量將有望進(jìn)一步降低。發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮問(wèn)題再次出現(xiàn)在TOP5發(fā)動(dòng)機(jī)故障中，相關(guān)投訴主要集中在自主品牌和美系、法系品牌中。
2、變速器投訴分析
2018年二季度變速器異響問(wèn)題依舊最多，雖然環(huán)比有5%的小幅下降，但投訴量仍超千宗。變速箱故障燈亮問(wèn)題時(shí)隔1年再次出現(xiàn)在TOP5變速箱故障中，相關(guān)投訴主要集中在日系品牌和自主品牌中，特別是東風(fēng)日產(chǎn)旗下車型占據(jù)了大部分的投訴，涉及到軒逸和騏達(dá)等熱銷車型。
3、離合器投訴分析
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌離合器投訴占比較上季度上升1個(gè)百分點(diǎn)，依舊遠(yuǎn)高于其他各國(guó)別品牌，相關(guān)投訴集中在部分自主品牌熱銷SUV車中，特別是離合器異響問(wèn)題。此前曾報(bào)道過(guò)的某美系合資品牌手動(dòng)擋車型半離合異響問(wèn)題，本季度投訴有所下降，因此美系品牌二季度離合器投訴占比下降較為明顯，較上季度下降7個(gè)百分點(diǎn)。從投訴故障來(lái)看，離合器失效問(wèn)題環(huán)比漲幅較大，較上季度增長(zhǎng)44.4%，投訴主要集中在部分自主品牌和美系品牌的熱銷車型中。
4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析
數(shù)據(jù)顯示，2018年二季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴依舊以異響問(wèn)題為主，相關(guān)投訴居高不下。整體來(lái)看，二季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴TOP5故障投訴量均有所下降，新入選的轉(zhuǎn)向機(jī)故障問(wèn)題目前投訴量不高，且投訴主要集中在部分自主品牌車型中，有待進(jìn)一步觀察。細(xì)分到國(guó)別，自主品牌投訴占比依舊大幅領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌，但占比較上季度下降了3個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，法系品牌占比提升了3個(gè)百分點(diǎn)，韓系品牌提升了2個(gè)百分點(diǎn)。
5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析
2018年二季度，制動(dòng)異響問(wèn)題依舊為制動(dòng)系統(tǒng)主要投訴故障之一，相關(guān)投訴451宗，較上季度下降27.9%。此外，剎車偏軟和剎車失靈問(wèn)題投訴量仍超百宗，其中剎車偏軟問(wèn)題過(guò)半數(shù)投訴都集中在獵豹CS10車型上，至今仍未得到妥善解決。ABS故障再次出現(xiàn)在TOP5制動(dòng)投訴故障中，投訴量近百宗，主要集中在部分美系熱銷家用車型中。從國(guó)別占比來(lái)看，自主品牌提升幅度較大，占比較上季度提升9個(gè)百分點(diǎn)，已超過(guò)其他各國(guó)別品牌占比的總和。同樣提升明顯的還有美系品牌，占比較上季度提升5個(gè)百分點(diǎn)。
6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析
在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，減震器異響問(wèn)題依然較為突出，但相關(guān)投訴量較上季度減少388宗，投訴狀況有所緩解。值得注意的是，減震器異響問(wèn)題除了集中在幾款自主品牌熱銷SUV車型外，部分轎車車型同樣出現(xiàn)了相關(guān)投訴。具體到國(guó)別，自主品牌占比延續(xù)了下降趨勢(shì)，較上季度下降4個(gè)百分點(diǎn)，但仍遠(yuǎn)超其他各國(guó)別品牌。相關(guān)投訴量居高不下，可見(jiàn)懸掛問(wèn)題儼然已成為自主品牌車型的“通病”。
7、輪胎投訴分析
2018年二季度有關(guān)輪胎問(wèn)題的投訴量有所增長(zhǎng)，特別是輪胎開(kāi)裂問(wèn)題，相關(guān)投訴環(huán)比大幅上漲75.8%。究其原因，寶駿560馬牌輪胎開(kāi)裂問(wèn)題成為“罪魁禍?zhǔn)住?，其投訴量環(huán)比暴漲逾9倍。從國(guó)別來(lái)看，自主品牌輪胎問(wèn)題占比上升至39%，進(jìn)一步拉開(kāi)了與其他各國(guó)別品牌的距離；韓系品牌輪胎問(wèn)題占比提升2個(gè)百分點(diǎn)，投訴主要集中在某韓系合資品牌主銷轎車車型中，主要表現(xiàn)為輪胎開(kāi)裂和鼓包。
8、車身附件及電器投訴分析
2018年二季度，車身附件及電器問(wèn)題的投訴量環(huán)比有所下降，但依然保持在高位。車身生銹問(wèn)題依舊排名TOP5故障首位，投訴量有小幅上漲，投訴仍主要集中在自主品牌車型中，值得深思。伴隨夏季的來(lái)臨，空調(diào)問(wèn)題再次出現(xiàn)在TOP5故障中，主要表現(xiàn)為空調(diào)不制冷和制冷效果差。值得一提的是，影音系統(tǒng)故障投訴較上季度有明顯增長(zhǎng)，環(huán)比上漲16.3%。導(dǎo)致影音系統(tǒng)故障投訴上漲原因在于，二季度東風(fēng)日產(chǎn)勁客“中控屏死機(jī)”問(wèn)題投訴量出現(xiàn)異常增長(zhǎng)，由于目前廠家尚無(wú)合理的解決方案，致使投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，希望相關(guān)企業(yè)能予以足夠的重視，避免形成集體性投訴事件。
