在拉近技術(shù)差距之后，中國(guó)制造的工程機(jī)械產(chǎn)品的銷售價(jià)格將會(huì)有所提高；同時(shí)，隨著制造業(yè)逐步向金磚四國(guó)（指巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)）轉(zhuǎn)移，中國(guó)企業(yè)的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)也將逐步被降低。在外資品牌已將中國(guó)企業(yè)列為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的今天，中國(guó)的工程機(jī)械產(chǎn)品若想要進(jìn)一步提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)成為不可或缺的一個(gè)元素。
服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)
在較早時(shí)期，價(jià)格戰(zhàn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)充斥了裝載機(jī)、推土機(jī)等行業(yè)，使得這些產(chǎn)品的毛利率大為降低。雖然這種現(xiàn)象在近年來已經(jīng)有所消退，但企業(yè)想在銷售環(huán)節(jié)獲取較高利潤(rùn)已經(jīng)成為很困難的事情。再加上工程機(jī)械產(chǎn)品的銷售不是一錘子買賣，所有的產(chǎn)品都涉及到服務(wù)及維修的內(nèi)容。如何在售后服務(wù)環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值成為企業(yè)關(guān)注的重要問題。這方面，主要有兩個(gè)環(huán)節(jié)可以成為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)點(diǎn)。
一是零部件的銷售和更換，在產(chǎn)品過了“三包”服務(wù)期后，即使一些特殊產(chǎn)品享受終身服務(wù)的權(quán)利，也都不再享有免費(fèi)更換零部件的優(yōu)惠條件，這方面將為企業(yè)貢獻(xiàn)一定的價(jià)值；二是在機(jī)器的維修及保養(yǎng)方面。目前，工程機(jī)械行業(yè)的維修與保養(yǎng)呈現(xiàn)出這樣一種趨勢(shì)，即從產(chǎn)品出現(xiàn)故障才進(jìn)行維修向定期維護(hù)保養(yǎng)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)環(huán)節(jié)的增值空間非常值得企業(yè)研究。
自從代理山河智能挖掘機(jī)系列產(chǎn)品的北京鑫浩隆聯(lián)合科技有限公司于2005年推出中國(guó)第一家工程機(jī)械4S店，這種以往在汽車行業(yè)采用得較為廣泛的服務(wù)模式正式進(jìn)入工程機(jī)械領(lǐng)域。這也說明了工程機(jī)械企業(yè)的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)。
服務(wù)贏得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)
在中國(guó)的工程機(jī)械市場(chǎng)存在著一些奇妙的現(xiàn)象，就是在一些產(chǎn)品中，民族品牌的產(chǎn)品性能與外資品牌差距很大，但在市場(chǎng)上卻占據(jù)了主導(dǎo)地位。究其根本，這正是完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所發(fā)揮的功效。
以旋挖鉆機(jī)的市場(chǎng)變化為例，目前，在中國(guó)的旋挖鉆機(jī)市場(chǎng)上，民族品牌占據(jù)了大半江山。然而，在2004年以前，我國(guó)旋挖鉆機(jī)市場(chǎng)還幾乎被以意大利的士力、邁特和德國(guó)的寶峨等公司為代表的外資品牌所壟斷。
2004年以后，由于在青藏鐵路施工過程中的示范效應(yīng)，國(guó)內(nèi)少數(shù)大型工程機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)通過技術(shù)引進(jìn)開始旋挖鉆機(jī)的生產(chǎn)銷售，旋挖鉆機(jī)的國(guó)產(chǎn)化得到了快速發(fā)展。從2004年到2005年，民族品牌的旋挖鉆機(jī)所占市場(chǎng)份額一下子從20%上升到50%。
時(shí)至今日，論產(chǎn)品質(zhì)量，中國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的旋挖鉆機(jī)與國(guó)外先進(jìn)品牌相比，仍有較大差距。那中國(guó)企業(yè)又是如何贏得市場(chǎng)的呢？答案只有一個(gè)，那就是靠服務(wù)。
旋挖鉆機(jī)施工情況非常復(fù)雜，機(jī)器維修率也比較高。用戶選購(gòu)國(guó)外產(chǎn)品，維修周期比較長(zhǎng)，而且價(jià)格昂貴。樁工作業(yè)目前屬于回報(bào)率較高的施工項(xiàng)目之一，機(jī)器停歇幾分鐘就可能導(dǎo)致用戶少賺上萬元。所以，在旋挖鉆機(jī)的維修方面，快捷性是其首要條件。有一次，宇通重工一個(gè)客戶的卷揚(yáng)機(jī)壞了，需要立刻更換。宇通重工的服務(wù)工程師周長(zhǎng)柏到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由于設(shè)備已經(jīng)過了保修期，便給客戶提供了兩個(gè)方案，一是采用原裝設(shè)備，他立刻從廠里發(fā)貨；二是采用沒有什么名氣的國(guó)產(chǎn)設(shè)備，可以在離施工工地較近的城市買到，其價(jià)格還不到原裝設(shè)備的1/4。原裝設(shè)備的使用壽命大約在四年左右，這款沒有名氣的國(guó)產(chǎn)設(shè)備就算性能差一些，用一年總是沒有問題的。那么即使一年更換一個(gè)，還比購(gòu)買原裝設(shè)備便宜?？蛻艚?jīng)過一番衡量，還是決定購(gòu)買國(guó)產(chǎn)設(shè)備。
這個(gè)案例非常鮮明地說明了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性。旋挖鉆機(jī)如此，別的產(chǎn)品也是如此，尤其是一些高端產(chǎn)品，外資品牌仍具備較強(qiáng)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，但它不具備服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)正可以通過建設(shè)完善的售后服務(wù)渠道，搶得市場(chǎng)先機(jī)。
服務(wù)開拓海外市場(chǎng)
建設(shè)良好的海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵步驟之一。中國(guó)工程機(jī)械產(chǎn)品在出口時(shí)，不少零部件采用國(guó)外品牌。即使有些國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)能夠自主生產(chǎn)的零部件也是如此。
形成這種局面的原因，這些外資零部件企業(yè)給出的解釋多是他們的產(chǎn)品在國(guó)際上享有盛譽(yù)，中國(guó)產(chǎn)品可以借助他們的品牌優(yōu)勢(shì)打開國(guó)際市場(chǎng)。這其中還隱含了另一個(gè)原因，就是這些企業(yè)已經(jīng)在世界各地建立了完善的售后服務(wù)體系。國(guó)外用戶選購(gòu)帶有這些零部件的產(chǎn)品。一旦出現(xiàn)問題，維修起來自然會(huì)方便許多。
比如，珀金斯發(fā)動(dòng)機(jī)在世界181個(gè)國(guó)家都擁有銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)幾乎沒有一家能夠做到這個(gè)規(guī)模。良好的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在用戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)占據(jù)著非常重要的地位。
在中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)中，一些市場(chǎng)銷量較小產(chǎn)品的售后服務(wù)仍采取“打游擊”的方式。即只有在用戶有需求的時(shí)候，企業(yè)才會(huì)從國(guó)內(nèi)派出相應(yīng)的服務(wù)人員。據(jù)了解，部分企業(yè)海外服務(wù)人員甚至都沒有辦理其負(fù)責(zé)地區(qū)的長(zhǎng)期簽證，這也耽誤了他們到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。
在現(xiàn)在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)比拼的不應(yīng)該僅僅是產(chǎn)品的性價(jià)比，服務(wù)也是非常重要的方面。如果沒有建立起良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品還難免被貼上“傾銷”的標(biāo)簽，一旦造成這樣的局面，這對(duì)企業(yè)和中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)都是非常不利的。
