僅僅在二十幾年前，中國(guó)還在對(duì)充滿(mǎn)銅臭味的金錢(qián)交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開(kāi)始?xì)J佩起那些西方國(guó)家高度發(fā)達(dá)的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會(huì)生活中的任何一個(gè)領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運(yùn)作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤(rùn)。
J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)的需求，對(duì)各汽車(chē)品牌的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。30多年過(guò)去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個(gè)領(lǐng)域的客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研。
2004年，別克是J.D. Power售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來(lái)致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個(gè)有力見(jiàn)證。但這只是一個(gè)結(jié)果，我們相信這個(gè)結(jié)果是因?yàn)镴.D.Power的權(quán)威性，但有時(shí)我們可能會(huì)過(guò)分地依賴(lài)權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個(gè)透徹的過(guò)程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個(gè)狀況，它到底憑什么讓它的用戶(hù)如此認(rèn)可，本期《凱越車(chē)主說(shuō)服務(wù)》將給您一個(gè)判斷的空間，讓我們的車(chē)主自己來(lái)得出一個(gè)評(píng)判的結(jié)果。
本期的車(chē)主說(shuō)服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對(duì)50多名凱越車(chē)主進(jìn)行了調(diào)查采訪。這些車(chē)主分布在我國(guó)的各大城市之中，大部分車(chē)主的購(gòu)車(chē)時(shí)間都在半年以上，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗(yàn)。
別克這個(gè)品牌有著悠久的歷史，但它進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間并不算長(zhǎng)，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車(chē)的下線(xiàn)。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國(guó)的售后服務(wù)中心已經(jīng)達(dá)到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌——?jiǎng)e克關(guān)懷(Builk Care)。
難發(fā)現(xiàn)有其他的商品能像汽車(chē)這樣具有如此巨大的品牌凝聚力。雖然記者接觸到的都是一個(gè)個(gè)開(kāi)著凱越的個(gè)體，但是，當(dāng)越來(lái)越多的凱越車(chē)主進(jìn)入到這個(gè)調(diào)查中后，記者發(fā)覺(jué)，其實(shí)是在跟一個(gè)團(tuán)體打交道。這個(gè)團(tuán)體有著相同的品位、相同的對(duì)車(chē)的看法，最終構(gòu)成了相同的選擇。應(yīng)該說(shuō)，他們的收入來(lái)源都比較穩(wěn)定，對(duì)生活都有著很高的要求，大都是各行各業(yè)的小有成就者。對(duì)凱越，他們延續(xù)了對(duì)生活的態(tài)度，苛求凱越的完美，但是最終流露出的是對(duì)它的喜愛(ài)。
別克的售后服務(wù)工作應(yīng)該說(shuō)是凱越車(chē)的一部分，是這個(gè)品牌的一個(gè)延續(xù)。在調(diào)查中，大多數(shù)車(chē)主都是對(duì)別克的特約服務(wù)店充滿(mǎn)信任的。這是對(duì)別克品牌的客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)肯定。
項(xiàng) 目 平均得分
服務(wù)態(tài)度 8.9分
接待和客戶(hù)休息環(huán)境 9.2分
維修效率 8.0分
零部件價(jià)格和收費(fèi)合理性 7.6分
★服務(wù)態(tài)度
大部分車(chē)主對(duì)于別克的服務(wù)態(tài)度還是相當(dāng)滿(mǎn)意的，在調(diào)查中都給出了較高的分?jǐn)?shù)。車(chē)主在評(píng)價(jià)中，主要肯定了別克的工作人員對(duì)于車(chē)輛維修保養(yǎng)問(wèn)題的講解以及對(duì)用車(chē)方面的建議。這是別克的長(zhǎng)處，值得推廣和學(xué)習(xí)。服務(wù)態(tài)度雖然是特約服務(wù)店的“表面功夫”，但是卻可以從中看出很多問(wèn)題。首先，它可以反映出一個(gè)品牌下員工的素質(zhì)和敬業(yè)程度，同時(shí)，也可以看出員工對(duì)他所在的崗位以及報(bào)酬的滿(mǎn)意度，而最終反映出來(lái)的則是該企業(yè)的整體形象。因此，大部分車(chē)主往往憑借特約服務(wù)店員工的態(tài)度來(lái)對(duì)其進(jìn)行“終極審判”。在采訪中記者接觸到這樣一位車(chē)主，他最初選擇的服務(wù)店雖然維修效率和質(zhì)量都讓他很滿(mǎn)意，但是由于店中的接待人員不夠耐心，在詢(xún)問(wèn)某些技術(shù)問(wèn)題時(shí)甚至需要他去和接待人員“套近乎”，最后終于“改換門(mén)庭”。也許造成這樣的問(wèn)題并不是我們的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，而是在對(duì)待好奇的車(chē)主時(shí)缺乏足夠的耐心以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。一個(gè)以服務(wù)為命脈的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)是它的立足之本，在這一點(diǎn)上我們的售后服務(wù)部門(mén)理應(yīng)有這樣的共識(shí)。
★接待環(huán)境
接待環(huán)境恐怕是最能反映一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的因素了，這非同小可的門(mén)面之事當(dāng)然是財(cái)大氣粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特約服務(wù)店的休息室都提供免費(fèi)的茶水，雜志，并且可以通過(guò)監(jiān)視器或透明玻璃窗直接看到維修車(chē)間內(nèi)的情況。在競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的大中城市中，等待中的車(chē)主甚至可以享受到免費(fèi)上網(wǎng)、午餐和一些娛樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)，在這方面，別克幾乎得到了所有的車(chē)主的認(rèn)可。
風(fēng)東漸，帶動(dòng)了中國(guó)的商業(yè)化。
僅僅在二十幾年前，中國(guó)還在對(duì)充滿(mǎn)銅臭味的金錢(qián)交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開(kāi)始?xì)J佩起那些西方國(guó)家高度發(fā)達(dá)的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會(huì)生活中的任何一個(gè)領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運(yùn)作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤(rùn)。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)的需求，對(duì)各汽車(chē)品牌的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。30多年過(guò)去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個(gè)領(lǐng)域的客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研。
2004年，別克是J.D. Power售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來(lái)致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個(gè)有力見(jiàn)證。但這只是一個(gè)結(jié)果，我們相信這個(gè)結(jié)果是因?yàn)镴.D.Power的權(quán)威性，但有時(shí)我們可能會(huì)過(guò)分地依賴(lài)權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個(gè)透徹的過(guò)程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個(gè)狀況，它到底憑什么讓它的用戶(hù)如此認(rèn)可，本期《凱越車(chē)主說(shuō)服務(wù)》將給您一個(gè)判斷的空間，讓我們的車(chē)主自己來(lái)得出一個(gè)評(píng)判的結(jié)果。
本期的車(chē)主說(shuō)服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對(duì)50多名凱越車(chē)主進(jìn)行了調(diào)查采訪。這些車(chē)主分布在我國(guó)的各大城市之中，大部分車(chē)主的購(gòu)車(chē)時(shí)間都在半年以上，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗(yàn)。
別克這個(gè)品牌有著悠久的歷史，但它進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間并不算長(zhǎng)，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車(chē)的下線(xiàn)。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國(guó)的售后服務(wù)中心已經(jīng)達(dá)到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌——?jiǎng)e克關(guān)懷(Builk Care)。
