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奧迪4S店售后信息員崗位職責(zé)？（80分）

奧迪4S店的售后信息員崗位職責(zé)是什么？具體工作內(nèi)容都有哪些？請內(nèi)行人士說明下: 問提問者：網(wǎng)友 | 2018-07-24

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一、售后客戶檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。二、售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容： 1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對速度的評價(jià)。 2、詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。 3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。 4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。 5詢問客戶的到店情況。 6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級匯報(bào)。要站在公司的立場上使客戶滿意。 2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。 3、對俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級領(lǐng)導(dǎo)。 4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。 5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。 6、對其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。* 三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。 2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。 3、每月3號上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。 4、每月3號上報(bào)客戶投訴問: 回答者：網(wǎng)友

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