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汽配廠做零件的改善方案

求方案?。?！急.....還有什么改善方案。每個員工每個月都要一條！！想不出來了?。?！望前輩們請教下?。。≈x謝?。。?！: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-07-02

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我只知道車的應(yīng)該是這樣的，其他的應(yīng)該是大同小異吧，汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程　　1、熱誠招客 ……………………………………………………… 　　2、預(yù)約 …………………………………………………………… 　　3、接待 …………………………………………………………… 　　4、問診/診斷 …………………………………………………… 　　5、費用估價 ……………………………………………………… 　　6、零部件庫存 …………………………………………………… 　　7、作業(yè)管理 ……………………………………………………… 　　8、修理/保養(yǎng)作業(yè) ……………………………………………… 　　9、完工檢查 ……………………………………………………… 　　10、清洗車輛 …………………………………………………… 　　11、結(jié)賬 …………………………………………………… 　12、交車 …………………………………………………… 　　13、追蹤服務(wù) …………………………………………………… 　　　　　　　　　　1、招攬用戶　　招客之道，在于把握保養(yǎng)時機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一?！　?關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。　　　　 1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　 1-2 積極開展招攬用戶活動　　 1-3 周密研擬敦促用戶來店方案　　1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、購目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表?！　?操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次?！　?操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表?！　?· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表?！、诟鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函　　操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函?！　?· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函　　1-2 積極開展招攬用戶活動　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、俑鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函?！　?操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。　　 · 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函　?、诟鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請?！　〔僮鞣椒ㄒ唬捍螂娫捵粉櫟挠脩?，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。　　操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）?！　〔僮鞣椒ㄈ喝绻脩魶]立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面?！　〔僮鞣椒ㄋ模捍_認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。　　·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案　　　　1-3 周密研究敦促用戶來點方案　　負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管　　①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。　　 · 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表?！　?　?、陬櫩徒哟鞴鼙仨毟鶕?jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施?！　?操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。　　用戶檔案　　用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案?！　?用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定?！　?由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！√砑有掠脩魴n案的標(biāo)準(zhǔn)　　新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加?！　?顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案?！　?用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄?！　?用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。　　怎樣管理用戶檔案　　用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息?！　?　　定期保養(yǎng)顧客一覽表　　目的：　　為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處?！　《ㄆ诒ｐB(yǎng)顧客一覽表　　匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理　　· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　· 顧客不來服務(wù)中心的原因。　　例如：　　①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)　?、诜?wù)費用太高　?、蹃硖丶s店路程太遠(yuǎn)　　定期保養(yǎng)顧客一覽表　　2 預(yù)約　　負(fù)責(zé)：接待人員　　所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量?！　?除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料?！　?關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。　　2-1 預(yù)約受理　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、俑鶕?jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約?！　?操作方法：掌握計算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日　受理時，必須確認(rèn)包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件?！　?　?、陬A(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。　　操作方法:受理預(yù)約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)?！　　け匾锲罚憾ㄆ诒ｐB(yǎng)用戶一覽表　　　?、郯错椖吭O(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)?！　?(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)　　操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理?！　?· 必要物品：作業(yè)管理板　　　　④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上?！　?操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理?！　?操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄?！　?操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。　　 · 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡　　操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。　　 · 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡　　3 接待　　受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?！　?舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。　　　　 3-1 出迎3-2 接待　　 3-3 受理車輛　　 3-4 新用戶填寫用戶檔案　　3-1 迎接　　負(fù)責(zé)：保安　?、?顧客前來光顧前往迎接、致意　　第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象?！　?· 不要讓顧客等候　　人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間?！　?· 友善的微笑　　一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始?！　?· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注　　顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻?！　〈_認(rèn)來意　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、?獲得顧客、車輛信息　　不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼?！、?確認(rèn)、記錄光顧客意圖　　 · 仔細(xì)聆聽　　立即在問診表上填寫顧客的要求　　接待時的接待員（接待）　　接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼?！　?高峰時　　有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺　　 · 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表?！　?· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。　　3-2 接待　　負(fù)責(zé)：接待人員　　高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換　　除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換?！　?　　順序表　　順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿?！　?　　在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況　　接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容?！　?　　在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對　　接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。　　因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時　　 · 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。　　 · 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）: 回答者：網(wǎng)友

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